Automatización de Atención a Clientes con Power Platform

Agilizando el Servicio a Clientes

Una compañía mundial, líder en producción de empaques de papel, con operación en 23 países de Europa y 12 países de América; tenía el reto de mejorar los SLAs de servicio a clientes, para mejorar la calidad en diversas áreas y procesos de negocio.

En un entorno donde los procesos necesitaban una transformación digital debido a las restricciones originadas por Covid-19, esta empresa decidió automatizar sus procesos de atención a clientes.

Desafíos en la atención a clientes

Entre los desafíos que enfrentaban para brindar una atención de clientes eficiente, se encontraban: múltiples fuentes de inicio de solicitudes, seguimiento manual de solicitudes, falta de trazabilidad y dificultad para monitorear tanto solicitudes como el proceso.

Automatización con Power Platform

Nuestra propuesta fue el proceso de automatización de atención a clientes usando la tecnología de Microsoft. Para realizar esta automatización, documentamos el proceso desde la perspectiva de todas las áreas y personas involucradas, y realizamos reingeniería al proceso, alineado a las reglas de negocio y objetivos de la empresa.

Para estandarizar las solicitudes y su seguimiento, creamos aplicaciones en Power Apps y mapeamos el flujo de negocio con Power Automate. Como complemento del proyecto, implementamos un tablero de control para mejorar el monitoreo y la toma de decisiones, con Power BI.

Beneficios

Ahora nuestro cliente cuenta con un proceso automatizado que le permite focalizar sus esfuerzos, atender todas las solicitudes en menor tiempo, monitorear todo el proceso y cumplir sus SLAs; logrando así:

• Reducir sus tiempos de respuesta en un 35%,
• Atender el 98% de sus solicitudes en tiempo, y
• Tener la trazabilidad del 100% de sus solicitudes.
• Aumentar la satisfacción de sus clientes